昆明市“30天无理由退货”处置获好评

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自2019年开始，昆明市聚焦改善旅游环境、提升旅游体验主题，围绕守护好云南旅游“金字招牌”主线，有序推进“30天无理由退货”工作。通过强化游客购物退货监理中心职能建设、游客退货中心服务点标准化建设，构建了线上智慧化旅游、线下高质量发展工作格局，切实深化了“30天无理由退货”工作实效。

截至2023年8月17日，总计受理退货申请17494起，涉及退款金额1.10亿元，实现了退货投诉处置、服务点退货咨询100%满意；电话回访、电话接听“零差评”，保障“30天无理由退货”立得住、叫得响、信得过。

四年来，在范围广、体量大、任务重的三重压力下，昆明市压实责任，迅速行动，彰显担当。构建贯通市县（区）两级的“1+18+N”退货处置体系，健全集中统一的综合监管指挥平台，畅通“一机游”“退货中心服务点”“12301、12345”“退货咨询专线”等四条退货受理渠道，定向招聘工作人员保障退货响应、上报、分转、受理等细化工作，实现退货有响应、诉求能实现。安排专职主管专项受理人民网、信访、小红书、微博等渠道的退货投诉，限定时间内密切联系投诉人和涉事商家，全程跟踪反馈、妥善处理，按照“一诉一案”“一案一访”原则，实现投诉有人管、诉求有回应、处置人性化、结果很满意。积极引导行业自律，按照重点涉旅商品零售企业退货承诺书100%覆盖原则，分批次推进“30天无理由退货”承诺书签订工作。做到“新增一家、签约一家、履约一家、做实一家”，截至目前，总计签署170余份退货承诺书，签订数量属16州市第一。

来自福建的陈女士退货办理成功后点评，“我怀着激动的心情表示万分感谢，感谢你们，感谢游云南平台，感谢云南省政府，感谢平台的工作人员，为我们老百姓尽心服务和付出你们宝贵的时间和精力，必须为您们无私奉献和效率点赞，非常满意！”

来自新疆的赵女士退货成功后点评，“游云南APP非常靠谱，工作人员特别认真负责。在APP上申请后，他们给我打了三个电话，解决了问题。云南政府推出的这个APP，真的有用，不是假的。以前在网上看到很多云南的负面评价，这次买了普洱茶就怕自己被骗，怕自己买贵了，或者买到假的了。刚开始商家说只能换，不能退，我心想要退给我60%，或者50%就很好了。没想到后来全退了。云南的政府部门，工作人员真的让我对云南改观。他们真的是想让云南旅游更好，更稳步发展。这次退货经历有一点曲折，但是我真的更喜欢云南了，希望云南越来越好！”

来自贵州的罗女士评价“感谢云南省领导对云南旅游高屋建瓴的上层设计，让冲动而非理性的游客以及被动而不得不购物的游客有重新选择的机会。理性购物！开心旅游！云南省政府最大程度保证了这一点！云南是个迷人的地方！”

来自河南的王女士微信点评，“特别感谢这段时间你们对这件事的跟进和处理，虽然中间有很多的不愉快，但最后的结果我很满意，再次感谢，有时间还会再到美丽的云南。”

游客满意率是观察旅游服务质量的风向标。针对游游购物而言，“30天无理由退货”是规范市场环境、提升旅游购物体验感和美誉度、支撑完全自由化购物体系的核心举措。4年来，昆明市退货处置获得如潮好评，下一步，昆明市将稳步推进“30天无理由退货”工作，大力推动政府管理服务创新，再造旅游购物体系，构建“想退就退”的无理由退货格局，切实清除旅游强迫购物、欺诈等乱象的生存土壤，保障游客合法权益、优化旅游消费环境，为旅游文化业高质量发展夯实基础。（马琛）

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